O serviço de Apoio aos Clientes

Como sabem, sou responsável do Serviço de Apoio ao Cliente da loja onde exerço a minha actividade profissional actualmente. E o que é isso do Serviço de Apoio ao Cliente? O que é que podemos considerar com Serviço de Apoio ao Cliente? Em que momento começa esse Serviço e até onde se estende?

Um verdadeiro serviço de Apoio ao Cliente começa no momento em que o cliente entra na loja, pois ao fazê-lo, fez uma escolha, pois foi o reconhecimento da marca da cadeia que o fez entrar.

Qual o nosso papel nesse momento? O de promover a limpeza e arrumação da loja, o de criar um ambiente agradável, criando bem-estar ao cliente para percorrer os vários corredores, pela facilidade com que se movimenta no interior da loja, pela facilidade em encontrar colaboradores que, a qualquer altura o podem ajudar e o podem esclarecer de uma forma certeira, detalhada e qualificada, todas as suas dúvidas. Não precisamos de informadores de características. Precisamos de verdadeiros vendedores, que aconselhem verdadeiramento o cliente e que, de acordo com o que o mesmo pretende, lhe apresente a melhor proposta, sabendo que para isso terá que ter conhecimentos técnicos e de produto acima da média.

Isto porque cada vez mais assiste-se a um fenómeno curioso, que é o do cliente que se desloca à loja já com bastante informação sobre os produtos que se encontram em exposição. Têm em mente as características e os produtos que procuram. Acontece com a faixa de população que tem acesso à internet e que efectua pesquisas sobre o que procura, informando-se com inúmera informação, auscultando opiniões, inclusive em chat rooms.

Contudo, considero que necessitam de alguém que os ajude a decidir, de alguém que os faça ter certeza que o investimento que estão a fazer é realmente o mais acertado.

É esta qualidade que poderá fazer a diferença. Ao apostarmos na formação dos nossos colaboradores e estes, ao apostarem na sua auto-formação, no auto-conhecimento e na vontade em procurarem a excelência, mais não estão do que a prestar um serviço ao cliente.

Mas não pensem que ter bons vendedores, bem formados e qualificados é suficiente. O cliente deve ser o centro das nossas atenções, devemos sempre procurar a sua satisfação, fazendo tudo o que está ao nosso alcance para o conseguir. E quando digo tudo, digo mesmo tudo. Se for necessário ir a casa dum cliente que não consegue sintonizar o televisor, devemos ir, esperando da parte dele apenas um obrigado, mas sentindo que prestámos um verdadeiro serviço de apoio ao cliente. Devemos sempre tentar promover a ideia de que, para cada cliente, deve haver uma solução ajustada ao que pretende. É esta capacidade de adaptação, da procura da satisfação e do reconhecimento enquanto prestadores de serviços, que poderemos fazer duma empresa, uma empresa de sucesso. No caso concreto do ramo em que me encontro actualmente, se o mesmo produto está disponível em várias cadeias, ao mesmo preço, com a mesma cor e com a mesma embalagem, o que é que fará um cliente optar por uma cadeia em detrimento doutra? Sem dúvida que os serviços e o apoio que o cliente reconhece existir nessa cadeia poderão fazer a diferença. Sabemos também que o preço joga um papel determinante, bem como as várias modalidades de pagamento. Mas já aí estamos a prestar um serviço ao cliente: o de ter o melhor preço e o de ter várias possibilidades de pagamento que se podem ajustar e enquadrar no seu orçamento.

Chega o momento da compra. O cliente adquire o artigo que procurava. E agora? Qual a responsabilidade da loja perante o cliente. Legalmente, somos apenas intermediários entre o fabricante e o consumidor final. Mas será que é essa a posição devemos procurar? Não me parece. Como intermediários, temos o dever e a responsabilidade de utilizar a nossa posição conseguir arranjar soluções que beneficiem o cliente e que lhe resolvam qualquer possível anomalia que possa existir durante o período de garantia e findo esse período.

Uma reclamação, um problema, uma dúvida bem gerida potenciará sempre a satisfação do nosso cliente. Satisfação essa que permitirá medir a qualidade dos serviços que prestamos.

Serviços esses que, não causando um retorno financeiro imediato, traduzem-se no reconhecimento que poderemos alcançar se nos esforçarmos para que estes sejam verdadeiramente de qualidade e centrados na imagem principal que nos faz abrir todos os dias, que nos faz regressar ao trabalho dia após dia. Essa imagem, como já devem ter adivinhado, é o cliente. E é o reconhecimento do cliente o nosso maior objectivo e a nossa maior satisfação. Porque todos nós que damos a cara, também somos consumidores, também temos expectativas, também desejamos ser bem atendidos, que nos presenteiem com um sorriso, que nos digam bom-dia e boa-tarde e que nos olhem nos olhos, que se lembrem de nós, para que aquando do nosso regresso, sejamos de imediato reconhecidos e tratados da forma como os clientes devem ser tratados: como o centro do nosso mundo.

A principal mudança já está a acontecer e a ser promovida por inúmeras organizações. Falta que nós saibamos utilizar essa mudança para nos apercebermos que os serviços estão a mudar, que as empresas estão a mudar, que nos estão a dar as ferramentas para sermos exigentes, para que procuremos a nossa satisfação, para que a imagem que os serviços de apoio ao cliente mude e que não seja considerado o pior serviço da grande maioria das organizações, como ainda acontece hoje em dia, em que o Pós-Venda é o serviço que mais reclamações apresenta, o serviço que menos pessoas revêm como um serviço de qualidade.

O cliente terá também um papel fundamental nesta mudança, alterando a sua forma de pensar e de agir, que reveja neste serviço um complemento à aquisição de um artigo, algo inerente e que lhe deve ser facultado. Mas sobretudo, que se trata dum serviço onde poderá obter todo o aconselhamento e apoio, onde tem colaboradores, cuja bandeira é a satisfação contínua dos cliente e a apresentação de propostas válidas que vão ao encontro das expectativas geradas pelos clientes, permitndo a resolução de qualquer situação gerada após a compra.

O caminho é duro e será concerteza longo, mas uma vez entrado nele, there's no turning back.